4 façons dont l'automatisation des e-mails va transformer le parcours client en 2026
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Points clés à retenir
- La personnalisation basée sur l'IA remplacera les campagnes génériques, en utilisant les comportements réels des clients pour adapter les messages tout au long du parcours.
- La gestion automatisée des prospects accélérera leur passage de la prise de conscience à l'achat, tout en renforçant leur fidélisation et leur recommandation.
- Les heures d'envoi optimisées grâce à l'analyse des données amélioreront les taux d'ouverture et les conversions en envoyant les e-mails lorsque les utilisateurs sont les plus actifs.
- La personnalisation évolutive permettra aux entreprises d'offrir des expériences pertinentes à un large public sans augmenter la taille de leur équipe.
- Le contrôle de la fréquence grâce à l'automatisation réduira les désabonnements en adaptant le volume d'e-mails aux préférences des abonnés.
En 2026, les entreprises qui souhaitent réussir ne pourront plus envoyer de campagnes d'e-mails « standardisées » à l'ensemble de leur liste de contacts ni segmenter leurs consommateurs en fonction de simples données démographiques telles que le sexe, l'âge ou la localisation. En effet, les données montrent que 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles leur offrent des interactions personnalisées.
Des outils innovants d'automatisation des e-mails, basés sur l'intelligence artificielle (IA), permettent de segmenter les consommateurs en fonction de leurs actions et inactions, telles que cliquer sur un lien, rechercher un produit, quitter un site web ou entrer dans un magasin. Cela garantit que vos prospects reçoivent des campagnes d'e-mails personnalisées qui correspondent à leurs intérêts, leurs comportements d'achat et leurs préférences.
Les campagnes d'e-mails automatisées courantes comprennent des e-mails de bienvenue personnalisés qui saluent les nouveaux abonnés par leur nom, des confirmations de commande, des notifications d'expédition qui tiennent les clients informés, des rappels de paniers abandonnés qui favorisent la reprise des ventes et des e-mails de réengagement pour renouer le contact avec les abonnés inactifs.
Non seulement l'automatisation des e-mails libère du temps pour des tâches commerciales plus importantes, comme le service client, mais c'est aussi une stratégie qui peut transformer le parcours d'achat d'un client.
Cet article se penche sur le parcours client et sur la manière dont il est remodelé par l'automatisation des e-mails.
Qu'est-ce que le parcours client et pourquoi est-il important ?
Toutes les expériences qu'une personne vit avec une entreprise, depuis la prise de conscience initiale jusqu'à la recommandation après l'achat, font partie du parcours client. Tous les parcours clients ne sont pas linéaires et ne suivent pas le même ordre, mais on peut distinguer cinq étapes génériques dans le parcours client, à savoir :
- Sensibilisation : Il s'agit de la phase initiale au cours de laquelle un prospect prend connaissance de votre entreprise de manière passive ou proactive. Les clients prennent connaissance de votre entreprise de manière passive en voyant une publicité ou une publication sponsorisée sur les réseaux sociaux, ou de manière proactive en effectuant une recherche qui place votre site web en tête des résultats des moteurs de recherche (SERP).
- Considération : Au cours de cette étape, le prospect réfléchit aux raisons pour lesquelles il devrait acheter vos produits ou services plutôt que ceux de vos concurrents. Il peut pour cela consulter les avis en ligne, parcourir vos réseaux sociaux ou demander à des amis ou collègues de confiance ce qu'ils savent de votre entreprise.
- Décision : À ce stade, l'individu passe du statut de client potentiel à celui de client. Il a décidé d'effectuer un achat en se basant sur les informations dont il dispose et a estimé que votre entreprise répondait à ses besoins. En fonction de l'importance et de la valeur perçues de l'achat, il peut falloir beaucoup de temps pour atteindre cette phase.
- Fidélisation : La phase de fidélisation vise à satisfaire et à fidéliser vos clients après leur achat, grâce à un excellent service client et à des campagnes d'e-mailing pertinentes. Vos interactions à ce stade convaincront les clients de renouveler leurs achats, renforçant ainsi leur fidélité.
- Promotion : Au stade final, vous souhaitez que vos clients deviennent les ambassadeurs de votre entreprise (et vos supports marketing gratuits). Si vous avez dépassé leurs attentes au début de leur parcours client, ils parleront spontanément de votre entreprise à leurs collègues, leur famille et leurs amis. Tous les clients n'atteindront pas ce stade, mais les programmes de fidélité et les systèmes de parrainage peuvent garantir que bon nombre d'entre eux deviennent des ambassadeurs fidèles de votre entreprise.
Il est important de cartographier le parcours d'un client, car cela aide les entreprises à comprendre où se trouve le client dans son parcours d'achat et à le cibler en conséquence. Par exemple, lorsqu'un prospect est en phase de réflexion, vous devez lui envoyer des campagnes par e-mail qui lui expliquent pourquoi il devrait choisir vos produits ou services plutôt que ceux de vos concurrents.
Les campagnes par e-mail qui répondent aux intérêts et aux besoins actuels des prospects ou des clients, et qui suivent les indicateurs clés de performance (KPI) pertinents en matière de ventes, sont plus susceptibles de maintenir leur engagement, ce qui favorise les conversions et fidélise la clientèle.
4 façons dont l'automatisation des e-mails va transformer le parcours client en 2026
1. Nurturing automatisé des prospects
Entretenir vos prospects est un excellent moyen de remodeler le parcours client, en faisant passer un prospect directement de la phase de sensibilisation (après s'être inscrit à votre newsletter) à la phase de fidélisation (en achetant chez vous à plusieurs reprises).
Cependant, selon le secteur dans lequel vous évoluez, il existe de nombreuses façons différentes de cultiver vos prospects. Par exemple, les entreprises de commerce électronique et de vente au détail peuvent envoyer des e-mails automatisés pour promouvoir leurs produits, offrir des remises ou rappeler aux clients les paniers abandonnés. Cela peut faire passer un prospect de la phase de sensibilisation à la phase de décision. De plus, un suivi continu après l'achat peut renforcer la fidélité et le bouche-à-oreille.
Par ailleurs, les fournisseurs B2B (Business-to-Business) et SaaS (Software as a Service) peuvent utiliser l'automatisation pour envoyer un e-mail de bienvenue à tous les nouveaux clients ou prospects qui ont rempli le formulaire de contact sur leur site web. Cet e-mail de bienvenue peut leur demander s'ils souhaitent programmer un appel de suivi ou regarder une vidéo expliquant comment utiliser le service, ce qui permettra de nourrir la relation dès le départ et, par la suite, de renforcer la fidélité à la marque et le bouche-à-oreille.
Un bon exemple de plateforme de marketing par e-mail qui peut vous aider à segmenter et à nourrir vos prospects est Hostinger Reach. Son moteur alimenté par l'IA vous aide à segmenter vos contacts, à créer des e-mails en quelques secondes et à mettre en place des automatisations efficaces.
2. E-mails reçus au bon moment
Envoyer un e-mail au bon moment est essentiel pour redéfinir le parcours client au sein de votre entreprise. Heureusement, les outils d'automatisation des e-mails se chargent d'analyser vos indicateurs de performance, tels que le taux d'ouverture, le taux de clics (CTR), le taux de conversion, le taux de rebond et le taux de désabonnement, et de planifier vos campagnes.
Par exemple, si les statistiques montrent que votre taux d'ouverture est le plus élevé entre 10 h et 11 h, l'outil d'automatisation des e-mails que vous avez choisi peut programmer l'envoi de vos campagnes personnalisées pendant cette plage horaire. Vous n'avez pas besoin d'être près de votre ordinateur ni même au travail.
3. Évolutif et adaptable
À mesure que la technologie progresse et que les boîtes de réception deviennent plus compétitives, les entreprises doivent être en mesure d'offrir à tous leurs prospects (leads) et clients une expérience personnalisée, quelle que soit la taille de leur liste de diffusion. Vous ne pouvez pas aider vos clients à franchir la prochaine étape de leur parcours d'achat si vous les avez oubliés.
Grâce à des outils intelligents d'automatisation des e-mails, les entreprises peuvent envoyer des e-mails personnalisés à des millions de clients sans avoir besoin d'un service marketing important. Cela facilite l'adaptation et la mise à l'échelle de votre campagne d'e-mail marketing à mesure que votre entreprise se développe et que votre clientèle s'élargit.
4. Pas d'envoi excessif
L'une des principales raisons pour lesquelles les gens se désabonnent d'une liste de diffusion est qu'ils reçoivent trop souvent des e-mails. Même les abonnés qui manifestent un intérêt sincère pour votre entreprise se désabonneront s'ils trouvent que la fréquence de vos e-mails est excessive ou agaçante.
Envisagez d'utiliser l'e-mail de bienvenue pour remercier l'abonné de s'être inscrit et lui indiquer à quelle fréquence il recevra des e-mails de votre part. De plus, concentrez-vous sur la qualité et la personnalisation de vos campagnes par e-mail plutôt que sur la quantité.
Les outils intelligents d'automatisation des e-mails utilisent les données et les analyses pour déterminer la fréquence optimale pour chaque abonné. En envoyant à chaque abonné une série d'e-mails à la fréquence qu'il préfère, vous vous assurez qu'il puisse poursuivre son parcours client sans être agacé par vos campagnes et sans se désabonner.
L'avenir de l'automatisation des e-mails
Des études montrent que plus de 80 % des entreprises ont désormais recours à l'automatisation du marketing par e-mail. On peut s'attendre à ce que ce chiffre augmente à mesure que les nouvelles technologies, l'évolution des habitudes des clients et le durcissement des règles en matière de confidentialité façonnent l'automatisation des e-mails. Voici quelques points clés à prendre en compte concernant l'avenir de l'automatisation des e-mails :
- Les campagnes par e-mail les plus efficaces ne sont pas celles qui contiennent beaucoup de texte, et nous verrons probablement apparaître des formats d'e-mails plus interactifs, permettant aux consommateurs de jouer à des jeux courts, de répondre à des sondages ou à des quiz, et d'acheter des produits sans quitter leur boîte de réception.
- Les algorithmes d'IA devraient devenir plus rapides et plus intelligents pour prédire les comportements des utilisateurs et optimiser les heures d'envoi.
- À mesure que les cookies tiers disparaissent progressivement, les outils d'automatisation des e-mails exploiteront les données zéro-party (informations que les utilisateurs partagent volontairement) et les données first-party (données comportementales provenant de plateformes détenues) pour obtenir des informations sur les consommateurs.
Depuis de nombreuses années, le marketing par e-mail aide les entreprises à interagir avec leurs prospects et leurs clients. Avec l'essor de l'IA et de l'automatisation, il va sans dire que les entreprises adopteront volontiers une stratégie d'automatisation des e-mails qui permet de maintenir une communication cohérente et personnalisée, de réduire le travail manuel et de redéfinir le parcours client.
Spécialiste du contenu à PowerDMARC
Milena est une rédactrice et créatrice de contenu qualifiée qui possède plus de 7 ans d'expérience dans la création de contenu attrayant sur les technologies de l'information, la cybersécurité, les événements virtuels, etc. Elle est diplômée d'institutions prestigieuses telles que la New York University Abu Dhabi, l'UWC China et le Collège d'Europe.
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