Seguridad del correo electrónico de atención al cliente: cómo evitar respuestas falsas, apropiaciones de cuentas y fugas de datos

Incluso las empresas que se toman en serio la protección del correo electrónico suelen pasar por alto un aspecto: la seguridad del correo electrónico de atención al cliente. Tu bandeja de entrada de atención al cliente no es solo un canal de comunicación más. El correo electrónico de atención al cliente suele ser una vía de acceso a información confidencial de los clientes. Además, si algo sale mal, podría dañar gravemente la confianza en tu marca.

Por eso, en esta guía te explicaremos qué riesgos debes tener en cuenta y cómo proteger el correo electrónico del servicio de asistencia técnica contra el phishing y otros tipos de actividades maliciosas.

Por qué la seguridad del correo electrónico de atención al cliente merece una estrategia propia

La ciberseguridad en la atención al cliente es un tema fundamental, ya que casi todas las empresas cuentan con este tipo de buzón de correo y, a menudo, ni siquiera se dan cuenta de que podría ser vulnerable. Pero, ¿por qué es tan importante y qué hace que los correos electrónicos de atención al cliente estén más expuestos a las amenazas?

• Tu equipo de asistencia intercambia decenas de correos electrónicos cada día con personas ajenas a tu organización. Esto, por sí solo, la convierte en una «cuenta de alto riesgo».
• A menudo, tienen acceso a datos de clientes que no quieres que se filtren.
• Es habitual que reciban distintos archivos adjuntos y documentos, desde enlaces y capturas de pantalla hasta grabaciones de vídeo y archivos PDF. Los atacantes pueden utilizar todos ellos como puntos de acceso.
• El servicio de atención al cliente suele utilizar buzones compartidos, y cuando hay muchas personas con acceso a ellos, se crean aún más oportunidades para que sean objeto de abusos.

Otro detalle que no resulta tan evidente es que el servicio de atención al cliente, por defecto, intenta resolver cualquier problema lo antes posible. Y es precisamente este sentido de la urgencia lo que muchos hackers aprovechan.

Pero si lo hacen, puede suponer un grave riesgo para la reputación que un flujo de trabajo habitual de gestión de la presencia en línea no puede resolver. Por eso la seguridad del correo electrónico de atención al cliente es tan importante para las empresas.

Los principales riesgos de seguridad del correo electrónico para los equipos de atención al cliente

Ya sabes lo que se dice: hay que conocer al enemigo. Esta es una estrategia realmente eficaz en materia de ciberseguridad. Cuando tu equipo sabe qué es lo que puede ocurrir, suele ser mucho más probable que detecte cualquier actividad sospechosa. Así pues, echemos un vistazo a las amenazas más comunes.

Correos electrónicos de phishing

Los ataques de phishing siguen siendo una de las tácticas más extendidas entre los ciberdelincuentes, y representan el 15 % de los casos de acceso inicial.

Fuente: Informe sobre investigaciones de fugas de datos de Verizon

Los correos electrónicos de phishing son, básicamente, mensajes falsos que se hacen pasar por comunicaciones legítimas. Los atacantes suelen utilizarlos para difundir archivos maliciosos o para engañar al destinatario y que este revele datos confidenciales.

Aunque es posible que la mayoría de los demás departamentos de tu empresa estén menos expuestos a esto, los equipos de asistencia siempre se esfuerzan al máximo por ayudar en un plazo breve. Por eso es posible que se les pasen por alto algunas «señales de alerta».

Respuestas falsas en hilos de correo electrónico existentes

Estos son aún más difíciles de detectar que el phishing tradicional. Antes, se podía dar por sentado que, si ya se tenía un hilo de correo electrónico con un cliente o socio, la comunicación era segura. Al fin y al cabo, no se trataba de un remitente nuevo y desconocido. Pero ahora, puede que ya no sea así.

Existe una amenaza conocida como «compromiso del correo electrónico empresarial». En la práctica, podría darse en los siguientes términos: la bandeja de entrada corporativa de tu cliente podría verse comprometida. A continuación, los atacantes podrían revisar las conversaciones existentes y ponerse en contacto con tu equipo de asistencia con una solicitud urgente (por ejemplo, para cambiar la dirección de facturación o las credenciales).

Y aunque parezca un correo electrónico legítimo, en realidad se trata de un ataque de suplantación de identidad.

Asistencia técnica para la suplantación de cuentas

Los ataques de suplantación de cuentas de asistencia técnica pueden parecerse a la suplantación de identidad. Solo que, en este caso, no es la bandeja de entrada de tu cliente la que se ve comprometida, sino la de alguien de tu equipo. Es muy difícil detectarlos porque el atacante actúa desde una cuenta legítima.

A menudo, esto ocurre mediante el robo de credenciales. Imagina que un miembro de tu equipo recibe un correo electrónico que parece proceder de Google en el que se le indica que su sesión ha caducado. En cuanto introduce sus datos de acceso, el pirata informático obtiene acceso a su cuenta.

Uso indebido de los buzones compartidos

Ya hemos mencionado que la seguridad de los buzones compartidos puede resultar compleja. Esto suele deberse a que es difícil controlar quién hace qué:

• Hay varias personas que tienen acceso al correo electrónico, lo que hace que controlar el acceso a la bandeja de entrada sea prácticamente imposible.
• En algunas organizaciones, los antiguos miembros del equipo siguen teniendo acceso a un buzón de correo.
• No todas las empresas cuentan con registros de auditoría y revisiones de permisos como práctica habitual, lo que hace que las bandejas de entrada compartidas sean aún más vulnerables.

Riesgos de fuga de datos

La protección de datos en la comunicación por correo electrónico es fundamental para salvaguardar tu credibilidad y minimizar los riesgos de litigios. Sin embargo, a menudo los agentes de atención al cliente pueden compartir información confidencial sin darse cuenta. Esto puede ocurrir de diversas formas:

• Revelación de datos personales en grabaciones de vídeo o capturas de pantalla.
• Compartir demasiada información en los hilos de correo electrónico.
• Reenviar algunos mensajes a otros departamentos, a la bandeja de entrada personal, etc.
• Enviar datos personales al cliente equivocado o compartir accidentalmente notas internas con un cliente.

Y estos son solo los casos que no implican ataques de suplantación de identidad, apropiación de cuentas o problemas de seguridad en los buzones compartidos.

Cómo proteger el correo electrónico del servicio de asistencia técnica contra el phishing y la manipulación (9 prácticas recomendadas)

Ahora, veamos cuáles son exactamente las mejores prácticas que pueden ayudarte a garantizar la seguridad del correo electrónico en el servicio de atención al cliente, tanto en el ámbito B2C como en el B2B.

1. Utiliza una autenticación multifactorial (MFA) sólida

La autenticación multifactorial es una de las formas más sencillas y, al mismo tiempo, más eficaces de proteger tu buzón de correo electrónico frente a numerosas amenazas. La idea es sencilla: añadir un nivel de seguridad adicional a tu contraseña. Tal y como explica la CISA, puede tratarse de algo que sabes, algo que tienes o algo que eres.

Fuente: CISA

Aunque la autenticación multifactorial no hace que tus cuentas sean invulnerables, sí que las hace mucho más difíciles de piratear. Por lo tanto, asegúrate de que todos los miembros de tu organización activen la autenticación multifactorial. Lo ideal es que lo hagas en todas las herramientas y programas que utilices, no solo en el correo electrónico.

2. Limitar el acceso a las bandejas de entrada de asistencia

Puede que esto parezca un cambio muy pequeño, pero puede resultar extremadamente eficaz para proteger los buzones de correo del servicio de atención al cliente. Huelga decir que es muy probable que las personas ajenas al equipo de atención al cliente no necesiten ese acceso. Pero incluso dentro del propio equipo, no todos los agentes necesitan tener acceso a todos los buzones.

Y si solo tienen acceso quienes realmente lo necesitan, se reducen los posibles puntos de entrada para los atacantes. Así es como podría funcionar en la práctica:

• Revisa tus permisos y comprueba si hay alguien que realmente no necesite acceso a tus buzones de asistencia. Lo ideal es que los revises con regularidad.
• Si es posible, asigna distintos niveles de acceso a los distintos miembros, según sea necesario.
• Si alguien deja la empresa o cambia de departamento, desactiva su acceso lo antes posible.

3. Utilizar cuentas individuales para los buzones compartidos

Esta es una de las mejores prácticas más importantes en materia de seguridad de las bandejas de entrada compartidas. Es bastante habitual que los equipos de atención al cliente dispongan de una cuenta compartida que utilizan varios agentes. Sin embargo, desde el punto de vista de la ciberseguridad, este no es el mejor enfoque.

Por eso, asegúrate de que cada miembro del equipo tenga su propia cuenta. De esta forma, podrás saber quién ha enviado, reenviado o eliminado cualquier cosa. E incluso si alguna de las cuentas se ve comprometida, podrás mitigar el problema más fácilmente y averiguar realmente dónde está el problema, sobre todo si supervisas los registros.

4. Vigilar las actividades sospechosas

Todas las principales plataformas de correo electrónico o de asistencia técnica cuentan con registros de eventos. Estos resultan extremadamente valiosos para detectar cualquier actividad sospechosa antes de que se produzcan daños graves. ¿Recuerdas que dijimos que los ataques de apropiación de cuentas pueden ser difíciles de detectar? Pues bien, tus registros de eventos pueden ayudarte en este sentido, ya que los atacantes suelen realizar acciones inusuales, como:

• Nuevas reglas de reenvío, especialmente a direcciones externas a tu organización.
• Inicios de sesión inusuales desde nuevas ubicaciones, direcciones IP o con patrones poco realistas (por ejemplo, tu agente de asistencia remota trabaja en Seattle e inicia sesión desde allí, pero dos horas más tarde aparece, sin motivo aparente, en Bali).
• Cambios en los permisos, especialmente la concesión de permisos de mayor nivel sin autorización previa.
• Y cualquier otra actividad que no te parezca bien.

A menudo, es mucho mejor volver a comprobar algo que parece estar mal.

5. Utiliza la protección contra el phishing y la suplantación de identidad

Aunque es bastante difícil acabar por completo con los correos electrónicos de phishing, puedes utilizar herramientas que te ayuden a detectar y filtrar los mensajes sospechosos. La mayoría de los proveedores de correo electrónico cuentan con funciones integradas para detectar el phishing y los enlaces potencialmente maliciosos, pero es posible que no sean suficientes.

En lo que respecta al phishing, a menudo se puede evitar formando a tu equipo y utilizando las funciones integradas de tu plataforma de correo electrónico. Sin embargo, en el caso de la suplantación de identidad y la falsificación de correos electrónicos, resulta mucho más difícil detectarlas y gestionarlas a gran escala sin herramientas de autenticación del correo electrónico.

PowerDMARC puede ayudarte a configurar y supervisar los registros SPF, DKIM y DMARC. De este modo, podrás comprobar si alguien no autorizado está enviando correos electrónicos en nombre de tu dominio y reducir el riesgo de suplantación de identidad en el correo electrónico.

Además, esta herramienta gratuita para comprobar dominios similares te puede ayudar a averiguar si hay algún dominio registrado y activo que se parezca al tuyo. Si lo hay, esto podría suponer un riesgo potencial de que alguien envíe correos electrónicos falsos de asistencia utilizando un dominio similar para suplantar a tu marca.

6. Advierte sobre los enlaces y archivos adjuntos peligrosos

El envío de archivos adjuntos y enlaces maliciosos es una de las tácticas más habituales entre los atacantes. Esta práctica está aún más extendida en los buzones de correo de atención al cliente, ya que los usuarios suelen enviar muchas capturas de pantalla y documentos.

Por eso, es importante asegurarse de contar con herramientas que avisen a tu equipo de archivos o enlaces sospechosos, analicen los archivos adjuntos en busca de malware, etc. A menudo, las funciones integradas en tu plataforma de correo electrónico pueden no ser suficientes.

También puedes comprobar cualquier enlace sospechoso mediante nuestro verificador gratuito de enlaces de phishing para añadir una capa adicional de seguridad. Todas las comprobaciones se realizan en el servidor, por lo que tu navegador no se conecta a la URL sospechosa.

7. Enseña a tu equipo a detectar los correos electrónicos falsos

A menudo verás que muchos ciberdelincuentes recurren a ataques de ingeniería social para robar credenciales. Esto significa que pueden acceder a tus sistemas no buscando vulnerabilidades en el software, sino manipulando a las personas. De hecho, alrededor del 60 % de todas las filtraciones se deben a errores humanos.

Fuente: Informe sobre investigaciones de fugas de datos de Verizon

Por lo tanto, lo primero que debes hacer es informar a tu equipo sobre los posibles riesgos y las medidas concretas que pueden tomar para detectar cualquier correo electrónico falso. Estos son algunos de los indicios sospechosos más comunes a los que deben estar atentos los equipos de atención al cliente:

• Cualquier solicitud urgente que implique datos confidenciales y en la que se note claramente que la persona está apresurando el proceso.
• Cualquier archivo o enlace que no hayas solicitado, sobre todo si parecen aleatorios.
• Los enlaces que no proceden del dominio de la empresa, aquellos que piden a tu equipo que inicie sesión, así como los enlaces acortados.

8. No confíes únicamente en el correo electrónico para verificar la identidad

Dado que existen muchos riesgos potenciales, desde ataques de suplantación de cuentas hasta suplantación de identidad por correo electrónico, no se puede confiar únicamente en el correo electrónico. Esto es especialmente cierto cuando alguien solicita con urgencia cambiar o enviar cualquier información confidencial.

Por lo tanto, antes de que tus agentes de atención al cliente atiendan cualquier solicitud de alto riesgo, asegúrate de que soliciten un método de autenticación adicional (además del correo electrónico). Esta sencilla medida te ayudará a reducir el riesgo de manipulación de los tickets de asistencia.

9. Crear reglas de escalado para solicitudes sospechosas

En esta guía hemos abordado varios casos sospechosos y potencialmente maliciosos. Sin embargo, detectarlos es solo una parte del proceso. Tu equipo también debe contar con un procedimiento claro que seguir ante cada caso «de riesgo».

Lo ideal es que tengas:

• Una lista de verificación de las amenazas más comunes, como un enlace potencialmente malicioso o un archivo adjunto no solicitado.
• Y alguien a quien los agentes de atención al cliente puedan remitir las solicitudes sospechosas (por ejemplo, el equipo de seguridad o de lucha contra el fraude, o incluso un responsable).

Palabras finales

Si hay algo que queremos que tengas presente, es que más vale prevenir que curar. A menudo, todos estos consejos sobre ciberseguridad parecen excesivos, como si vinieran de gente demasiado preocupada. Sin embargo, en realidad, los riesgos pueden ser tan elevados que, a menudo, es más sencillo comprobarlo dos veces ante la más mínima duda.

Al fin y al cabo, la seguridad del correo electrónico de atención al cliente no es solo algo que está bien tener. Es una necesidad absoluta que puede afectar a tu reputación. Por eso, asegúrate de que tu equipo de atención al cliente sepa a qué se enfrenta y cómo actuar si algo no va bien.

Y si quieres asegurarte de que tus bandejas de entrada estén protegidas, empieza por configurar la autenticación de tu correo electrónico y supervisar cualquier actividad de envío sospechosa con PowerDMARC.

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Milena Baghdasaryan

Especialista en contenidos de PowerDMARC

Milena es una hábil escritora y creadora de contenidos con más de 7 años de experiencia en la elaboración de contenidos atractivos sobre TI, ciberseguridad, eventos virtuales y mucho más. Tiene un historial probado de entrega de trabajos de alta calidad para revistas internacionales y se ha graduado en prestigiosas instituciones como la New York University Abu Dhabi, UWC China y el College of Europe.

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