4 Wege, wie E-Mail-Automatisierung die Customer Journey im Jahr 2026 verändern wird

Im Jahr 2026 können Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, nicht mehr einfach „Einheits-E-Mail-Kampagnen” an ihre gesamte Kontaktliste versenden oder Verbraucher nach einfachen demografischen Merkmalen wie Geschlecht, Alter oder Wohnort segmentieren. Tatsächlich zeigen Daten, dass 71 % der Verbraucher von Unternehmen personalisierte Interaktionen erwarten.

Innovative E-Mail-Automatisierungstools, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, können Verbraucher anhand ihrer Handlungen und Unterlassungen segmentieren, z. B. dem Klicken auf einen Link, der Suche nach einem Produkt, dem Verlassen einer Website oder dem Betreten eines Geschäfts. So wird sichergestellt, dass Ihre potenziellen Kunden personalisierte E-Mail-Kampagnen erhalten, die auf ihre Interessen, ihr Kaufverhalten und ihre Präferenzen abgestimmt sind.

Zu den gängigen automatisierten E-Mail-Kampagnen gehören personalisierte Willkommens-E-Mails, in denen neue Abonnenten mit ihrem Namen begrüßt werden, Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen, die Kunden auf dem Laufenden halten, Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe, die zur Wiederbelebung des Verkaufs beitragen, sowie E-Mails zur Wiedergewinnung inaktiver Abonnenten.

Die E-Mail-Automatisierung schafft nicht nur Zeit für wichtigere Aufgaben wie den Kundenservice, sondern ist auch eine Strategie, die den Kaufprozess eines Kunden neu gestalten kann. 

Dieser Artikel befasst sich mit Customer Journeys und wie diese durch E-Mail-Automatisierung neu gestaltet werden. 

Was ist die Customer Journey und warum ist sie wichtig?

Alle Erfahrungen, die eine Person mit einem Unternehmen macht, von der ersten Wahrnehmung bis zur Weiterempfehlung nach dem Kauf, sind Teil der Customer Journey. Nicht jede Customer Journey verläuft linear oder folgt derselben Reihenfolge, aber es gibt fünf allgemeine Phasen der Customer Journey, darunter:

• Bewusstsein: Dies ist die Anfangsphase, in der ein potenzieller Kunde passiv oder aktiv auf Ihr Unternehmen aufmerksam wird. Kunden werden passiv aufmerksam, indem sie eine Anzeige oder einen gesponserten Social-Media-Beitrag sehen, oder sie werden aktiv aufmerksam, indem sie eine Suche durchführen, die Ihre Website an die Spitze der Suchmaschinenergebnisseiten (SERPs) bringt. 
• Überlegung: In dieser Phase überlegt der potenzielle Kunde, warum er Ihre Produkte oder Dienstleistungen und nicht die Ihrer Mitbewerber kaufen sollte. Dazu kann er Online-Bewertungen lesen, Ihre sozialen Medien durchstöbern oder vertraute Freunde oder Kollegen fragen, was sie über Ihr Unternehmen wissen. 
• Entscheidung: In dieser Phase wird der potenzielle Kunde zum Kunden. Er hat sich aufgrund der ihm vorliegenden Informationen für einen Kauf entschieden und ist der Meinung, dass Ihr Unternehmen seinen Anforderungen entspricht. Je nach der wahrgenommenen Bedeutung und dem Wert des Kaufs kann es lange dauern, bis diese Phase erreicht ist.
• Kundenbindung: In der Kundenbindung konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Kunden nach dem Kauf durch exzellenten Kundenservice und relevante E-Mail-Kampagnen zufrieden und engagiert zu halten. Ihre Interaktionen in dieser Phase überzeugen Kunden davon, wiederholt bei Ihnen zu kaufen, und erhöhen so die Loyalität.
• Fürsprache: In der letzten Phase möchten Sie, dass Ihre Kunden zu Fürsprechern Ihres Unternehmens (und kostenlosen Werbeträgern) werden. Wenn Sie ihre Erwartungen in den frühen Phasen ihrer Customer Journey übertroffen haben, werden sie freiwillig mit ihren Kollegen, Familienangehörigen und Freunden über Ihr Unternehmen sprechen. Nicht alle Kunden werden diese Phase erreichen, aber Treueprogramme und Empfehlungsprogramme können dafür sorgen, dass viele von ihnen zu treuen Fürsprechern Ihres Unternehmens werden.

Die Darstellung der Customer Journey ist wichtig, da sie Unternehmen dabei hilft, zu verstehen, wo sich ein Kunde in seinem Kaufprozess befindet, und ihn entsprechend anzusprechen. Befindet sich ein potenzieller Kunde beispielsweise in der Überlegungsphase, sollten Sie ihm E-Mail-Kampagnen senden, die ihm zeigen, warum er sich für Ihre Produkte oder Dienstleistungen und nicht für die der Konkurrenz entscheiden sollte.

E-Mail-Kampagnen, die auf die aktuellen Interessen und Bedürfnisse von Interessenten oder Kunden zugeschnitten sind und relevante Vertriebs-KPIs verfolgen, sorgen eher dafür, dass diese engagiert bleiben, was wiederum die Konversionsrate steigert und die Loyalität fördert.

4 Wege, wie E-Mail-Automatisierung die Customer Journey im Jahr 2026 neu gestalten wird

1. Automatisierte Lead-Pflege 

Die Pflege Ihrer Leads ist eine hervorragende Möglichkeit, die Customer Journey neu zu gestalten und einen potenziellen Kunden direkt von der Awareness-Phase (nach der Anmeldung für Ihren Newsletter) in die Retention-Phase (wiederholte Käufe bei Ihnen) zu bringen. 

Je nach Branche gibt es jedoch viele verschiedene Möglichkeiten, Ihre Leads zu pflegen. Beispielsweise können E-Commerce- und Einzelhandelsunternehmen automatisierte E-Mails versenden, um für ihre Produkte zu werben, Rabatte anzubieten oder Kunden an abgebrochene Warenkörbe zu erinnern. Dadurch kann ein potenzieller Kunde direkt von der Awareness-Phase seiner Customer Journey zur Entscheidungsphase gelangen. Darüber hinaus kann eine kontinuierliche Pflege nach dem Kauf die Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft erhöhen.

Unterdessen können Business-to-Business- (B2B) und Software-as-a-Service- (SaaS) Anbieter die Automatisierung nutzen, um neuen Kunden oder Interessenten, die das Kontaktformular auf ihrer Website ausgefüllt haben, eine Willkommens-E-Mail zu senden. In dieser Willkommens-E-Mail können sie gefragt werden, ob sie einen Folgeanruf vereinbaren oder ein Video zur Erklärung der Nutzung des Dienstes ansehen möchten. Dies fördert die Beziehung von Anfang an und stärkt später die Markentreue und -bindung. 

Ein gutes Beispiel für eine E-Mail-Marketing-Plattform , die Ihnen bei der Segmentierung und Pflege Ihrer Leads helfen kann, ist Hostinger Reach. Die KI-gestützte Engine hilft Ihnen dabei, Ihre Kontakte zu segmentieren, E-Mails in Sekundenschnelle zu erstellen und effektive Automatisierungen einzurichten. 

2. E-Mails, die zum richtigen Zeitpunkt empfangen werden 

Das Versenden einer E-Mail zum richtigen Zeitpunkt ist entscheidend, um die Customer Journey mit Ihrem Unternehmen neu zu gestalten. Glücklicherweise übernehmen E-Mail-Automatisierungstools die Analyse Ihrer E-Mail-Kennzahlen wie Öffnungsrate, Klickrate (CTR), Konversionsrate, Bounce-Rate und Abmelderate sowie die Planung Ihrer Kampagnen. 

Wenn die Metriken beispielsweise zeigen, dass Ihre Öffnungsrate zwischen 10 und 11 Uhr am höchsten ist, kann Ihr ausgewähltes E-Mail-Automatisierungstool Ihre personalisierten Kampagnen so planen, dass sie während dieser Zeit versendet werden. Sie müssen sich dabei nicht in der Nähe Ihres Computers oder gar am Arbeitsplatz befinden.

3. Skalierbar und anpassungsfähig 

Mit dem technologischen Fortschritt und der zunehmenden Konkurrenz im E-Mail-Posteingang müssen Unternehmen in der Lage sein, allen Interessenten (Leads) und Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, wie groß ihre E-Mail-Liste ist. Sie können Kunden nicht dabei helfen, den nächsten Schritt in ihrem Kaufprozess zu gehen, wenn Sie sie vergessen haben. 

Mit intelligenten E-Mail-Automatisierungstools können Unternehmen personalisierte E-Mails an Millionen von Kunden versenden, ohne eine große Marketingabteilung zu benötigen. So lässt sich Ihre E-Mail-Marketingkampagne ganz einfach skalieren und anpassen, wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihr Kundenstamm größer wird.

4. Keine Übermittlung 

Einer der Hauptgründe, warum sich Menschen von einer E-Mail-Liste abmelden, ist, dass sie zu häufig E-Mails erhalten. Selbst Abonnenten, die ein echtes Interesse an Ihrem Unternehmen bekunden, werden sich abmelden, wenn sie die Häufigkeit Ihrer E-Mails als überwältigend oder störend empfinden. 

Erwägen Sie, die Begrüßungs-E-Mail zu nutzen, um sich beim Abonnenten für seine Anmeldung zu bedanken und ihm mitzuteilen, wie oft er von Ihnen per E-Mail hören wird. Konzentrieren Sie sich außerdem eher auf die Qualität und Personalisierung Ihrer E-Mail-Kampagnen als auf die Quantität.

Intelligente E-Mail-Automatisierungstools nutzen Daten und Analysen, um zu verstehen, wie viel für jeden Abonnenten zu viel ist. Indem Sie jedem Abonnenten eine Reihe von E-Mails in der von ihm bevorzugten Häufigkeit senden, stellen Sie sicher, dass er seine Customer Journey fortsetzen kann, ohne sich über Ihre Kampagnen zu ärgern und sich abzumelden.

Die Zukunft der E-Mail-Automatisierung

Untersuchungen zeigen, dass über 80 % der Unternehmen heute auf automatisiertes E-Mail-Marketing setzen. Es ist davon auszugehen, dass diese Zahl weiter steigen wird, da neue Technologien, veränderte Kundengewohnheiten und strengere Datenschutzbestimmungen die E-Mail-Automatisierung prägen. Hier sind einige wichtige Punkte, die Sie hinsichtlich der Zukunft der E-Mail-Automatisierung beachten sollten:

• Die erfolgreichsten E-Mail-Kampagnen sind nicht textlastig, und wir werden wahrscheinlich mehr interaktive E-Mail-Formate sehen, die es den Verbrauchern ermöglichen, kurze Spiele zu spielen, Umfragen oder Quizze auszufüllen und Produkte zu kaufen, ohne ihren Posteingang zu verlassen.
• KI-Algorithmen werden wahrscheinlich immer schneller und intelligenter darin, das Nutzerverhalten vorherzusagen und die Versandzeiten zu optimieren. 
• Als Third-Party-Cookies auslaufen, werden E-Mail-Automatisierungstools Zero-Party-Daten (Informationen, die Nutzer freiwillig weitergeben) und First-Party-Daten (Verhaltensdaten aus eigenen Plattformen) nutzen, um Verbraucherinformationen zu gewinnen. 

Seit vielen Jahren hilft E-Mail-Marketing Unternehmen dabei, ihre Interessenten und Kunden anzusprechen. Angesichts des Aufstiegs von KI und Automatisierung liegt es auf der Hand, dass Unternehmen eine Strategie zur E-Mail-Automatisierung begrüßen werden, die eine konsistente und personalisierte Kommunikation gewährleistet, den manuellen Arbeitsaufwand reduziert und die Customer Journey neu gestaltet.

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Milena Baghdasaryan

Inhaltsspezialist bei PowerDMARC

Milena ist eine erfahrene Autorin und Inhaltserstellerin mit mehr als 7 Jahren Erfahrung in der Erstellung ansprechender Inhalte über IT, Cybersicherheit, virtuelle Veranstaltungen und mehr. Sie hat eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Erstellung hochwertiger Arbeiten für internationale Magazine und ist Absolventin renommierter Institutionen wie der New York University Abu Dhabi, UWC China und dem College of Europe.

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