Sécurité des e-mails du service client : comment mettre fin aux fausses réponses, aux piratages de comptes et aux fuites de données

Même les entreprises qui prennent très au sérieux la protection de leurs e-mails négligent souvent un aspect : la sécurité des e-mails du service client. La boîte de réception de votre service client n'est pas simplement un canal de communication parmi d'autres. Les e-mails du service client constituent souvent une porte d'accès aux informations sensibles de vos clients. De plus, en cas de problème, cela pourrait nuire considérablement à la confiance accordée à votre marque.

C'est pourquoi, dans ce guide, nous vous expliquerons quels sont les risques à prendre en compte et comment protéger la messagerie du service d'assistance contre le phishing et d'autres types d'activités malveillantes.

Pourquoi la sécurité des e-mails du service client mérite une stratégie spécifique

La cybersécurité dans le domaine du service client est un sujet majeur, car presque toutes les entreprises disposent d'une boîte de réception de ce type, sans même se rendre compte, bien souvent, qu'elle pourrait être vulnérable. Mais pourquoi est-ce si important, et qu'est-ce qui rend les e-mails du service client plus exposés aux menaces ?

• Votre équipe d'assistance échange chaque jour des dizaines d'e-mails avec des personnes extérieures à votre organisation. Cela en fait à lui seul un « compte à haut risque ».
• Souvent, ils ont accès à des données clients dont vous ne voulez pas qu'elles soient divulguées.
• Il leur arrive souvent de recevoir divers pièces jointes et fichiers, qu'il s'agisse de liens, de captures d'écran, d'enregistrements vidéo ou de fichiers PDF. Les pirates peuvent utiliser tous ces éléments comme points d'entrée.
• Le service client utilise souvent des boîtes mail partagées, et lorsque de nombreuses personnes y ont accès, cela multiplie les risques d'exploitation.

Un autre détail qui passe souvent inaperçu est que le service client s'efforce, par défaut, de résoudre tout problème le plus rapidement possible. Et c'est justement ce sentiment d'urgence dont profitent de nombreux pirates informatiques.

Mais si tel est le cas, cela peut entraîner un risque sérieux pour la réputation, qu’un processus classique de gestion de la présence en ligne ne suffira pas à résoudre. C’est pourquoi la sécurité des e-mails du service client revêt une telle importance pour les entreprises.

Les principaux risques liés à la sécurité des e-mails pour les équipes du service client

On dit souvent qu’il faut connaître son ennemi. C’est une excellente stratégie en matière de cybersécurité. Lorsque votre équipe sait ce qui est possible, elle est généralement beaucoup plus à même de repérer tout élément suspect. Voyons donc quelles sont les menaces les plus courantes.

E-mails de hameçonnage

Les attaques par hameçonnage restent l'une des tactiques les plus répandues utilisées par les pirates, représentant 15 % des cas d'accès initial.

Source : Rapport d'enquête sur les violations de données de Verizon

Les e-mails de hameçonnage sont essentiellement de faux messages déguisés en communications légitimes. Les pirates s'en servent généralement pour diffuser des fichiers malveillants ou pour inciter le destinataire à divulguer des données sensibles.

Si la plupart des autres services de votre entreprise sont peut-être moins exposés à ce risque, les équipes d'assistance font toujours de leur mieux pour apporter leur aide dans des délais très courts. C'est pourquoi il leur arrive parfois de ne pas repérer certains « signaux d'alerte ».

Fausses réponses dans des fils de discussion existants

Ces attaques sont encore plus difficiles à détecter que le phishing traditionnel. Auparavant, on pouvait partir du principe que si l'on avait déjà échangé des e-mails avec un client ou un partenaire, la communication était sûre. Après tout, il ne s'agissait pas d'un nouvel expéditeur inconnu. Mais aujourd'hui, ce n'est plus forcément le cas.

Il existe une menace appelée « compromission des e-mails professionnels ». Dans la réalité, cela pourrait se présenter ainsi : la boîte de réception professionnelle de votre client pourrait être piratée. Les pirates pourraient alors consulter les échanges existants et contacter votre équipe d'assistance avec une demande urgente (par exemple, pour modifier l'adresse de facturation ou les identifiants).

Et bien qu'il semble s'agir d'un e-mail authentique, il s'agit en réalité d'une attaque par usurpation d'identité.

Prise de contrôle de compte

Les attaques par prise de contrôle de compte peuvent ressembler à de l'usurpation d'identité. Mais dans ce cas précis, ce n'est pas la boîte de réception de votre client qui est compromise, mais celle d'un membre de votre équipe. Ces attaques sont très difficiles à détecter, car le pirate agit à partir d'un compte légitime.

Cela se produit souvent par le biais du vol d'identifiants. Imaginons qu'un membre de votre équipe reçoive un e-mail semblant provenir de Google, l'informant que sa session a expiré. Dès qu'il saisit ses identifiants, le pirate informatique accède à son compte.

Utilisation abusive des boîtes aux lettres partagées

Nous avons déjà évoqué le fait que la sécurité des boîtes aux lettres partagées peut s'avérer complexe. Cela tient généralement au fait qu'il est difficile de savoir qui fait quoi :

• Plusieurs personnes ont accès à cette adresse e-mail, ce qui rend pratiquement impossible le contrôle de l'accès à la boîte de réception.
• Dans certaines organisations, les anciens membres de l'équipe peuvent encore avoir accès à une boîte mail.
• Toutes les entreprises n'ont pas pour habitude de tenir des journaux d'audit et de procéder à des contrôles des autorisations, ce qui rend les boîtes de réception partagées encore plus vulnérables.

Risques de fuite de données

La confidentialité des données dans les communications par e-mail est indispensable pour préserver votre crédibilité et réduire au minimum les risques de litige. Or, il arrive souvent que les chargés du service client divulguent des informations sensibles sans s'en rendre compte. Cela peut prendre plusieurs formes :

• Divulgation de données personnelles dans des enregistrements vidéo ou des captures d'écran.
• Partager trop d'informations dans les fils de discussion par e-mail.
• Transfert de certains messages vers d'autres services, vers la boîte de réception personnelle, etc.
• Envoyer des données personnelles au mauvais client ou partager par inadvertance des notes internes avec un client.

Et ce ne sont là que les cas qui n'impliquent pas d'usurpation d'identité, de prise de contrôle de compte ou de problèmes de sécurité liés aux boîtes aux lettres partagées.

Comment protéger les e-mails du service d'assistance contre le phishing et la manipulation (9 bonnes pratiques)

Voyons maintenant quelles sont précisément les bonnes pratiques qui peuvent vous aider à sécuriser vos e-mails de service client, tant dans le domaine B2C que B2B.

1. Utilisez une authentification multifactorielle (MFA) robuste

L'authentification multifactorielle est l'un des moyens les plus simples, mais aussi les plus efficaces, de protéger votre boîte mail contre de nombreuses menaces. Le principe est simple : il s'agit d'ajouter un niveau de sécurité supplémentaire à votre mot de passe. Comme l'explique la CISA, il peut s'agir de quelque chose que vous connaissez, de quelque chose que vous possédez ou de quelque chose qui vous est propre.

Source : CISA

Même si cela ne rend pas vos comptes invulnérables, l'authentification multifactorielle les rend beaucoup plus difficiles à pirater. Veillez donc à ce que tous les membres de votre organisation activent l'authentification multifactorielle. Idéalement, appliquez cette mesure à tous les outils et logiciels que vous utilisez, et pas seulement à votre messagerie électronique.

2. Limiter l'accès aux boîtes de réception du service d'assistance

Cela peut sembler être un tout petit changement, mais il peut s'avérer extrêmement efficace pour protéger les boîtes de réception de votre service client. Il va sans dire que les personnes extérieures à l'équipe d'assistance n'ont probablement pas besoin d'y avoir accès. Mais même au sein de votre équipe d'assistance, tous les agents n'ont pas nécessairement besoin d'accéder à toutes les boîtes de réception.

Et si seuls ceux qui en ont réellement besoin y ont accès, on réduit ainsi les points d'entrée potentiels pour les pirates. Voici à quoi cela pourrait ressembler dans la pratique :

• Vérifiez vos autorisations et assurez-vous que personne n'a besoin d'accéder à vos boîtes de réception d'assistance. Dans l'idéal, vérifiez-les régulièrement.
• Si possible, attribuez différents niveaux d'accès aux différents membres, selon les besoins.
• Si un collaborateur quitte votre entreprise ou change de service, désactivez son accès dès que possible.

3. Utiliser des comptes individuels pour les boîtes aux lettres partagées

Il s'agit là d'une des meilleures pratiques les plus importantes en matière de sécurité des boîtes de réception partagées. Il est assez courant que les équipes d'assistance disposent d'un identifiant commun utilisé par plusieurs agents. Mais du point de vue de la cybersécurité, ce n'est pas la meilleure approche.

Veillez donc à ce que chaque membre de l'équipe dispose de son propre compte. Ainsi, vous pourrez savoir qui a envoyé, transféré ou supprimé quoi. Et même si l'un des comptes venait à être piraté, vous pourriez limiter plus facilement les dégâts et identifier précisément l'origine du problème, surtout si vous surveillez les journaux.

4. Surveiller les activités suspectes

Toutes les principales plateformes de messagerie électronique ou d'assistance technique disposent de journaux d'événements. Ceux-ci sont extrêmement utiles pour repérer toute activité suspecte avant que des dommages importants ne surviennent. Vous vous souvenez que nous avions mentionné que les attaques visant à prendre le contrôle d'un compte pouvaient être difficiles à détecter ? Eh bien, vos journaux d'événements peuvent vous aider dans ce domaine, car les pirates ont souvent des comportements inhabituels, tels que :

• Nouvelles règles de transfert, en particulier vers des adresses extérieures à votre organisation.
• Connexions inhabituelles provenant de nouveaux endroits, d'adresses IP inconnues ou présentant des schémas peu plausibles (par exemple, votre technicien d'assistance à distance travaille à Seattle et se connecte depuis là-bas, mais deux heures plus tard, il se trouve soudainement à Bali).
• Modifications des autorisations, en particulier l'octroi d'autorisations de niveau supérieur sans aucune autorisation préalable.
• Et toute autre activité qui ne vous semble pas appropriée.

Souvent, il vaut mieux vérifier une chose qui semble bizarre.

5. Utilisez la protection contre le phishing et l'usurpation d'identité

Même s'il est assez difficile d'empêcher totalement les e-mails de hameçonnage, vous pouvez utiliser des outils qui vous aideront à détecter et à filtrer les e-mails suspects. La plupart des fournisseurs de messagerie proposent des fonctionnalités intégrées permettant de repérer les tentatives de hameçonnage et les liens potentiellement malveillants, mais celles-ci peuvent s'avérer insuffisantes.

En matière de phishing, il est souvent possible de s'en prémunir en sensibilisant votre équipe et en utilisant les fonctionnalités intégrées de votre plateforme de messagerie. En revanche, lorsqu'il s'agit d'usurpation d'identité ou de falsification d'adresse e-mail, il est beaucoup plus difficile de détecter et de gérer ces menaces à grande échelle sans outils d'authentification des e-mails.

PowerDMARC peut vous aider à configurer et à surveiller vos enregistrements SPF, DKIM et DMARC. Vous pourrez ainsi vérifier si des personnes non autorisées envoient des e-mails au nom de votre domaine et réduire ainsi le risque d'usurpation d'identité par e-mail.

De plus, cet outil gratuit de vérification des domaines similaires peut vous aider à déterminer s'il existe des domaines enregistrés et actifs qui ressemblent au vôtre. Si c'est le cas, cela pourrait présenter un risque potentiel : quelqu'un pourrait envoyer de faux e-mails d'assistance en utilisant un domaine similaire pour usurper l'identité de votre marque.

6. Mettre en garde contre les liens et les pièces jointes dangereux

L'envoi de pièces jointes et de liens malveillants est l'une des tactiques les plus courantes chez les pirates. Ce phénomène est encore plus répandu dans les boîtes de réception des services d'assistance à la clientèle, car les utilisateurs ont tendance à envoyer beaucoup de captures d'écran et de documents.

Il est donc important de vous assurer que vous disposez d'outils capables d'alerter votre équipe en cas de fichiers ou de liens suspects, d'analyser les pièces jointes à la recherche de logiciels malveillants, etc. Souvent, les fonctionnalités intégrées à votre plateforme de messagerie ne suffisent pas.

Vous pouvez également vérifier tout lien suspect à l'aide de notre outil gratuit de vérification des liens de phishing afin de bénéficier d'une protection supplémentaire. Toutes les vérifications s'effectuent côté serveur, ce qui évite à votre navigateur d'accéder à l'URL suspecte.

7. Apprenez à votre équipe à repérer les faux e-mails

Vous constaterez souvent que de nombreux cybercriminels ont recours à des attaques d'ingénierie sociale pour voler des identifiants. Cela signifie qu'ils peuvent accéder à vos systèmes non pas en exploitant des failles logicielles, mais en manipulant les personnes. En effet, environ 60 % de toutes les violations de données sont dues à une erreur humaine.

Source : Rapport d'enquête sur les violations de données de Verizon

La première chose à faire est donc de sensibiliser votre équipe aux risques potentiels et aux mesures précises qu'elle peut prendre pour repérer les faux e-mails. Voici quelques-uns des signes suspects les plus courants auxquels les équipes chargées de la relation client doivent prêter attention :

• Toute demande urgente concernant des données sensibles, lorsque la personne cherche manifestement à précipiter le processus.
• Tout fichier ou lien que vous n'avez pas demandé, surtout s'il semble aléatoire.
• Les liens qui ne proviennent pas du domaine de l'entreprise, ceux qui demandent à votre équipe de se connecter, ainsi que les liens raccourcis.

8. Ne vous fiez pas uniquement aux e-mails pour vérifier l'identité d'une personne

Étant donné les nombreux risques potentiels, allant des attaques visant à pirater des comptes à l'usurpation d'identité par e-mail, on ne peut pas se fier uniquement aux e-mails. Cela est particulièrement vrai lorsqu'une personne demande de manière urgente de modifier ou d'envoyer des informations sensibles.

Ainsi, avant que vos agents du service client ne traitent des demandes à haut risque, veillez à ce qu'ils demandent une méthode d'authentification supplémentaire (en plus de l'adresse e-mail). Cette simple mesure vous aidera à réduire le risque de manipulation des tickets d'assistance.

9. Créer des règles d'escalade pour les demandes suspectes

Nous avons abordé plusieurs scénarios suspects et potentiellement malveillants dans ce guide. Mais leur détection n'est qu'une partie du problème. Votre équipe doit également disposer d'une procédure claire à suivre pour chaque cas « à risque ».

Idéalement, il vous faut :

• Une liste de contrôle des menaces les plus courantes, telles qu'un lien potentiellement malveillant ou une pièce jointe non sollicitée.
• Et une personne à qui vos agents du service client peuvent transmettre les demandes suspectes (par exemple, votre équipe chargée de la sécurité ou de la lutte contre la fraude, voire un responsable).

En conclusion

S'il y a une dernière chose que nous voulons que vous gardiez à l'esprit, c'est qu'il vaut mieux prévenir que guérir. Souvent, tous ces conseils en matière de cybersécurité semblent exagérés, comme s'ils venaient de personnes trop anxieuses. Pourtant, en réalité, les risques peuvent être si élevés qu'il est souvent plus simple de vérifier une deuxième fois dès que le moindre doute surgit.

Après tout, la sécurité des e-mails du service client n'est pas simplement un plus. C'est une nécessité absolue qui peut avoir des répercussions sur votre réputation. Veillez donc à ce que votre équipe du service client sache à quoi elle a affaire et comment réagir si quelque chose ne va pas.

Et si vous souhaitez vous assurer que vos boîtes de réception sont sécurisées, commencez par configurer l'authentification de vos e-mails et surveillez toute activité d'envoi suspecte avec PowerDMARC.

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Milena Baghdasaryan

Spécialiste du contenu à PowerDMARC

Milena est une rédactrice et créatrice de contenu qualifiée qui possède plus de 7 ans d'expérience dans la création de contenu attrayant sur les technologies de l'information, la cybersécurité, les événements virtuels, etc. Elle est diplômée d'institutions prestigieuses telles que la New York University Abu Dhabi, l'UWC China et le Collège d'Europe.

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