Sicurezza delle e-mail dell'assistenza clienti: come prevenire risposte false, violazioni degli account e fughe di dati

Anche le aziende che prendono sul serio la protezione della posta elettronica spesso trascurano un aspetto: la sicurezza delle e-mail dell'assistenza clienti. La casella di posta dell'assistenza non è solo un altro canale di comunicazione. Le e-mail dell'assistenza clienti rappresentano spesso un punto di accesso a informazioni sensibili sui clienti. Inoltre, se qualcosa va storto, ciò potrebbe compromettere in modo significativo la fiducia nel vostro marchio.

Ecco perché in questa guida spiegheremo quali sono i rischi da tenere presenti e come proteggere l'account e-mail dell'help desk dal phishing e da altre forme di attività dannose.

Perché la sicurezza delle e-mail dell'assistenza clienti merita una strategia dedicata

La sicurezza informatica nell'assistenza clienti è un tema di grande rilevanza, poiché quasi tutte le aziende dispongono di questo tipo di casella di posta e spesso non si rendono nemmeno conto che potrebbe essere vulnerabile. Ma perché è così importante e cosa rende le e-mail di assistenza più esposte alle minacce?

• Il vostro team di assistenza scambia ogni giorno decine di e-mail con persone esterne alla vostra organizzazione. Questo, di per sé, lo rende un «account ad alto rischio».
• Spesso hanno accesso a dati dei clienti che non vorresti venissero divulgati.
• È normale che ricevano allegati e file di vario tipo, dai link agli screenshot, passando per le registrazioni video e i PDF. Gli hacker possono sfruttare tutti questi elementi come punti di accesso.
• Il servizio di assistenza clienti utilizza spesso caselle di posta condivise e, quando molte persone vi hanno accesso, aumentano le possibilità che queste vengano sfruttate a fini illeciti.

Un altro aspetto che non salta subito all'occhio è che l'assistenza clienti, di norma, cerca di risolvere qualsiasi problema il più rapidamente possibile. Ed è proprio questo senso di urgenza che molti hacker sfruttano.

Ma se ciò dovesse accadere, si creerebbe un grave rischio reputazionale che un normale flusso di lavoro di gestione della presenza online non sarebbe in grado di risolvere. Ecco perché la sicurezza delle e-mail dell'assistenza clienti è così importante per le aziende.

I principali rischi per la sicurezza delle e-mail per i team di assistenza clienti

Si dice sempre che bisogna conoscere il proprio nemico. Si tratta di una strategia davvero efficace quando si parla di sicurezza informatica. Quando il tuo team sa cosa può succedere, in genere è molto più propenso a individuare eventuali anomalie. Diamo quindi un'occhiata alle minacce più comuni.

E-mail di phishing

Gli attacchi di phishing rimangono una delle tattiche più diffuse utilizzate dai malintenzionati, rappresentando il 15% dei casi di accesso iniziale.

Fonte: Rapporto sulle indagini relative alle violazioni dei dati di Verizon

Le e-mail di phishing sono fondamentalmente messaggi falsi camuffati da comunicazioni legittime. Gli hacker le utilizzano solitamente per diffondere file dannosi o indurre il destinatario a rivelare dati sensibili.

Mentre la maggior parte degli altri reparti della vostra azienda potrebbe essere meno esposta a questo rischio, i team di assistenza fanno sempre del loro meglio per fornire assistenza in tempi rapidi. Ecco perché potrebbero non cogliere alcuni "segnali di allarme".

Risposte false in conversazioni e-mail esistenti

Questi attacchi sono ancora più difficili da individuare rispetto al phishing tradizionale. In passato, si poteva tranquillamente presumere che, se si era già in contatto via e-mail con un cliente o un partner, la comunicazione fosse sicura. Dopotutto, non si trattava di un mittente nuovo e sconosciuto. Ma oggi le cose potrebbero non stare più così.

Esiste una minaccia nota come " business email compromise". Nella pratica, potrebbe presentarsi in questo modo: l'account di posta elettronica aziendale di un vostro cliente potrebbe essere compromesso. A quel punto, gli hacker potrebbero esaminare le conversazioni esistenti e contattare il vostro team di assistenza con una richiesta urgente (ad esempio, per modificare l'indirizzo di fatturazione o le credenziali).

E anche se sembra un'e-mail autentica, in realtà si tratta di un attacco di spoofing.

Supporto per il furto di account

Gli attacchi di appropriazione dell'account di supporto possono sembrare simili alla sostituzione di identità. La differenza è che in questo caso non viene compromessa la casella di posta del cliente, bensì quella di un membro del proprio team. È davvero difficile individuarli perché l'autore dell'attacco agisce da un account legittimo.

Spesso ciò avviene tramite il furto di credenziali. Immagina che un membro del tuo team riceva un'e-mail apparentemente inviata da Google in cui si comunica che la sua sessione è scaduta. Una volta inseriti i dati di accesso, l'hacker ottiene l'accesso al suo account.

Abuso delle caselle di posta condivise

Abbiamo già accennato al fatto che la sicurezza delle caselle di posta condivise può diventare complessa. Ciò accade solitamente perché è difficile tenere sotto controllo chi fa cosa:

• Sono diverse le persone che hanno accesso all'account e-mail, il che rende praticamente impossibile controllare chi accede alla posta in arrivo.
• In alcune organizzazioni, gli ex membri del team possono ancora avere accesso a una casella di posta elettronica.
• Non tutte le aziende adottano sistematicamente la pratica di registrare i log di controllo e di verificare le autorizzazioni, il che rende le caselle di posta condivise ancora più vulnerabili.

Rischi di fuga di dati

La tutela dei dati personali nelle comunicazioni via e-mail è fondamentale per salvaguardare la propria credibilità e ridurre al minimo i rischi di contenzioso. Tuttavia, capita spesso che gli addetti all'assistenza clienti condividano informazioni sensibili senza rendersene conto. Ciò può avvenire in diversi modi:

• Divulgazione di dati personali in registrazioni video o screenshot.
• Condividere troppe informazioni nelle conversazioni via e-mail.
• Inoltro di alcuni messaggi ad altri reparti, alla casella di posta personale, ecc.
• Inviare dati personali al cliente sbagliato o condividere accidentalmente appunti interni con un cliente.

E questi sono solo gli scenari che non riguardano attacchi di impersonificazione, appropriazioni indebite di account o problemi di sicurezza relativi alle caselle di posta condivise.

Come proteggere le e-mail dell'help desk dal phishing e dalla manipolazione (9 buone pratiche)

Ora diamo un'occhiata alle migliori pratiche che possono aiutarti a garantire la sicurezza delle e-mail relative all'assistenza clienti sia nel settore B2C che in quello B2B.

1. Utilizza un'autenticazione a più fattori (MFA) robusta

L'autenticazione a più fattori è uno dei modi più semplici ma anche più efficaci per proteggere la tua casella di posta da numerose minacce. Il concetto è semplice: aggiungere un ulteriore livello di sicurezza oltre alla password. Come spiega la CISA, può trattarsi di qualcosa che conosci, qualcosa che possiedi o qualcosa che sei.

Fonte: CISA

Sebbene non renda i tuoi account invulnerabili, l'autenticazione a più fattori rende molto più difficile violarli. Assicurati quindi che tutti i membri della tua organizzazione attivino l'autenticazione a più fattori. L'ideale sarebbe farlo per ogni strumento e software che utilizzi, non solo per la posta elettronica.

2. Limitare l'accesso alle caselle di posta dell'assistenza

Potrebbe sembrare una modifica di poco conto, ma può rivelarsi estremamente efficace per proteggere le caselle di posta dell'assistenza clienti. È ovvio che chi non fa parte del team di assistenza probabilmente non ha bisogno di accedervi. Ma anche all'interno del team di assistenza, non tutti gli operatori hanno bisogno di accedere a tutte le caselle di posta.

E se solo chi ne ha davvero bisogno potesse accedervi, si ridurrebbero i potenziali punti di accesso per gli hacker. Ecco come potrebbe funzionare nella pratica:

• Controlla le autorizzazioni e verifica se qualcuno non abbia in realtà bisogno di accedere alle tue caselle di posta dell'assistenza. L'ideale sarebbe controllarle regolarmente.
• Se possibile, assegna diversi livelli di accesso ai vari membri, a seconda delle necessità.
• Se un dipendente lascia la vostra azienda o passa a un altro reparto, disattivate il suo accesso il prima possibile.

3. Utilizzare account individuali per le caselle di posta condivise

Questa è una delle migliori pratiche più importanti in materia di sicurezza delle caselle di posta condivise. È piuttosto comune che i team di assistenza dispongano di un unico account di accesso condiviso utilizzato da più operatori. Tuttavia, dal punto di vista della sicurezza informatica, questo non è l'approccio migliore.

Assicurati quindi che ogni membro del team disponga di un proprio account. In questo modo, potrai risalire a chi ha inviato, inoltrato o cancellato qualcosa. E anche se uno degli account dovesse subire una violazione, potrai gestire la situazione più facilmente e capire con precisione dove si trova il problema, soprattutto se monitori i log.

4. Monitorare le attività sospette

Tutte le principali piattaforme di posta elettronica o di assistenza tecnica dispongono di registri degli eventi. Questi sono estremamente utili per individuare eventuali attività sospette prima che si verifichino danni gravi. Ricordate quando abbiamo detto che gli attacchi di appropriazione di account potrebbero essere difficili da individuare? Ebbene, i registri degli eventi possono esservi d'aiuto in questo caso, poiché gli aggressori spesso compiono azioni insolite, come ad esempio:

• Nuove regole di inoltro, in particolare per gli indirizzi esterni alla tua organizzazione.
• Accessi insoliti da nuove località, indirizzi IP o con schemi poco realistici (ad esempio, il tuo tecnico di assistenza remota lavora a Seattle e accede da lì, ma due ore dopo si trova improvvisamente a Bali).
• Modifiche ai permessi, in particolare l'assegnazione di permessi di livello superiore senza alcuna approvazione.
• E qualsiasi altra attività che non ti convince.

Spesso è molto meglio ricontrollare qualcosa che sembra strano.

5. Utilizza la protezione anti-phishing e contro l'usurpazione d'identità

Sebbene sia piuttosto difficile bloccare completamente le e-mail di phishing, è possibile utilizzare strumenti che aiutano a individuare e filtrare i messaggi sospetti. La maggior parte dei provider di posta elettronica dispone di funzioni integrate per individuare il phishing e i link potenzialmente dannosi, ma queste potrebbero non essere sufficienti.

Quando si parla di phishing, spesso è possibile evitarlo formando il proprio team e utilizzando le funzionalità integrate della piattaforma di posta elettronica. Nel caso dell'usurpazione d'identità e dello spoofing via e-mail, invece, è molto più difficile individuarli e gestirli su larga scala senza strumenti di autenticazione della posta elettronica.

PowerDMARC può aiutarti a configurare e monitorare i record SPF, DKIM e DMARC. In questo modo, potrai verificare se qualcuno non autorizzato sta inviando e-mail a nome del tuo dominio e ridurre il rischio di spoofing delle e-mail.

Inoltre, questo strumento gratuito per la verifica dei domini simili può aiutarti a scoprire se esistono domini registrati e attivi simili al tuo. Se ce ne sono, ciò potrebbe comportare il rischio che qualcuno invii e-mail di assistenza fasulle utilizzando un dominio simile per spacciarsi per il tuo marchio.

6. Avvertire dell'esistenza di link e allegati pericolosi

L'invio di allegati e link dannosi è una delle tattiche più diffuse tra gli hacker. Questo fenomeno è ancora più diffuso quando si tratta delle caselle di posta dell'assistenza clienti, poiché gli utenti tendono a inviare molti screenshot e documenti.

È quindi importante assicurarsi di disporre di strumenti in grado di avvisare il proprio team in caso di file o link sospetti, di eseguire la scansione degli allegati alla ricerca di malware, ecc. Spesso, le funzionalità integrate nella propria piattaforma di posta elettronica potrebbero non essere sufficienti.

Puoi anche verificare eventuali link sospetti tramite il nostro strumento gratuito Phishing Link Checker, per un ulteriore livello di sicurezza. Tutti i controlli vengono eseguiti sul lato server, quindi il tuo browser non si collega all'URL sospetto.

7. Insegnate al vostro team come riconoscere le e-mail false

Si nota spesso che molti autori di attacchi ricorrono a tecniche di ingegneria sociale per sottrarre credenziali. Ciò significa che riescono ad accedere ai sistemi non cercando vulnerabilità nel software, ma manipolando le persone. Infatti, circa il 60% di tutte le violazioni è dovuto a errori umani.

Fonte: Rapporto sulle indagini relative alle violazioni dei dati di Verizon

Quindi, la prima cosa da fare è informare il proprio team sui potenziali rischi e sulle misure concrete che possono adottare per individuare eventuali e-mail fasulle. Ecco alcuni degli elementi sospetti più comuni a cui i team di assistenza clienti dovrebbero prestare attenzione:

• Qualsiasi richiesta urgente che riguardi dati sensibili, nei casi in cui il richiedente stia chiaramente cercando di accelerare il processo.
• Qualsiasi file o link che non hai richiesto, soprattutto se sembrano casuali.
• I link che non provengono dal dominio aziendale, quelli che richiedono al tuo team di effettuare l'accesso, nonché i link abbreviati.

8. Non affidarti esclusivamente alle e-mail per la verifica dell'identità

Poiché i rischi potenziali sono numerosi, dagli attacchi di appropriazione indebita degli account alla falsificazione delle e-mail, non ci si può fidare esclusivamente delle e-mail. Ciò vale in particolare quando qualcuno richiede con urgenza di modificare o inviare informazioni sensibili.

Pertanto, prima che i tuoi operatori dell'assistenza clienti rispondano a richieste ad alto rischio, assicurati che richiedano un metodo di autenticazione aggiuntivo (oltre all'e-mail). Questa semplice misura ti aiuterà a ridurre il rischio di manomissione dei ticket di assistenza.

9. Creare regole di escalation per le richieste sospette

In questa guida abbiamo illustrato diversi scenari sospetti e potenzialmente dannosi. Tuttavia, individuarli è solo una parte del lavoro. Il vostro team deve anche disporre di una procedura chiara da seguire per ogni caso "a rischio".

In linea di massima, ti servono:

• Una lista di controllo delle minacce più comuni, come un link potenzialmente dannoso o un allegato indesiderato.
• E qualcuno a cui i vostri addetti all'assistenza possano segnalare le richieste sospette (ad esempio, il vostro team addetto alla sicurezza o alla lotta alle frodi, o magari un responsabile).

Parole finali

Se c'è un'ultima cosa che vorremmo che teneste a mente, è che è meglio prevenire che curare. Spesso tutti questi consigli sulla sicurezza informatica sembrano eccessivi, come se provenissero da persone troppo ansiose. Eppure, in realtà, i rischi possono essere così elevati che spesso è più semplice ricontrollare ogni volta che si ha il minimo dubbio.

Dopotutto, la sicurezza delle e-mail dell'assistenza clienti non è solo un optional. È una necessità assoluta che può influire sulla vostra reputazione. Assicuratevi quindi che il vostro team di assistenza clienti sia consapevole di ciò con cui ha a che fare e sappia come reagire se qualcosa non va.

E se vuoi assicurarti che le tue caselle di posta siano al sicuro, inizia configurando l'autenticazione delle tue e-mail e monitorando qualsiasi attività di invio sospetta con PowerDMARC.

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Milena Baghdasaryan

Specialista dei contenuti presso PowerDMARC

Milena è un'abile scrittrice e creatrice di contenuti con oltre 7 anni di esperienza nella creazione di contenuti coinvolgenti su IT, cybersicurezza, eventi virtuali e altro. Ha una comprovata esperienza nella realizzazione di lavori di alta qualità per riviste internazionali e si è laureata in istituzioni prestigiose come la New York University Abu Dhabi, l'UWC China e il College of Europe.

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