E-Mail-Sicherheit im Kundensupport: So verhindern Sie gefälschte Antworten, Kontoübernahmen und Datenlecks

Selbst Unternehmen, die den E-Mail-Schutz ernst nehmen, übersehen oft einen Aspekt: die E-Mail-Sicherheit im Kundensupport. Ihr Support-Posteingang ist nicht nur ein weiterer Kommunikationskanal. Die E-Mails Ihres Kundensupports sind oft ein Zugang zu sensiblen Kundendaten. Außerdem könnte es das Vertrauen in Ihre Marke erheblich beeinträchtigen, wenn etwas schiefgeht.

Deshalb erklären wir Ihnen in diesem Leitfaden, auf welche Risiken Sie achten müssen und wie Sie die E-Mails Ihres Helpdesks vor Phishing und anderen Arten böswilliger Aktivitäten schützen können.

Warum die E-Mail-Sicherheit im Kundensupport eine eigene Strategie verdient

Cybersicherheit im Kundensupport ist ein wichtiges Thema, da fast jedes Unternehmen über einen solchen Posteingang verfügt und oft gar nicht bemerkt, dass dieser angreifbar sein könnte. Aber warum ist das so wichtig, und warum sind Support-E-Mails besonders anfällig für Bedrohungen?

• Ihr Support-Team tauscht täglich Dutzende von E-Mails mit Personen außerhalb Ihres Unternehmens aus. Allein dadurch gilt es als „risikoreiches Konto“.
• Oft haben sie Zugriff auf Kundendaten, von denen Sie nicht möchten, dass sie nach außen gelangen.
• Es ist für sie ganz normal, verschiedene Anhänge und Dateien zu erhalten, von Links und Screenshots bis hin zu Videoaufnahmen und PDF-Dateien. Angreifer können all diese Elemente als Einfallstore nutzen.
• Der Kundensupport nutzt häufig gemeinsam genutzte Postfächer, und wenn viele Personen Zugriff darauf haben, entstehen noch mehr Möglichkeiten, diese auszunutzen.

Ein weiteres Detail, das nicht auf den ersten Blick erkennbar ist, ist, dass der Kundensupport standardmäßig versucht, alle Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Und genau dieses Gefühl der Dringlichkeit machen sich viele Hacker zunutze.

Wenn dies jedoch geschieht, kann dies ein ernsthaftes Reputationsrisiko mit sich bringen, das durch einen herkömmlichen Workflow zum Management der Online-Präsenz nicht behoben werden kann. Aus diesem Grund ist die E-Mail-Sicherheit im Kundensupport für Unternehmen von so großer Bedeutung.

Die wichtigsten E-Mail-Sicherheitsrisiken für Kundensupport-Teams

Man sagt ja, man müsse seinen Feind kennen. Das ist eine wirklich gute Strategie, wenn es um Cybersicherheit geht. Wenn Ihr Team weiß, was möglich ist, wird es verdächtige Vorgänge in der Regel viel eher bemerken. Schauen wir uns also die häufigsten Bedrohungen einmal an.

Phishing-E-Mails

Phishing-Angriffe gehören nach wie vor zu den am häufigsten eingesetzten Taktiken von Angreifern und machen 15 % aller Fälle von Erstzugang aus.

Quelle: Verizon-Bericht zu Untersuchungen von Datenschutzverletzungen

Phishing-E-Mails sind im Grunde genommen gefälschte Nachrichten, die als legitime Kommunikation getarnt sind. Angreifer nutzen sie in der Regel, um schädliche Dateien zu verbreiten oder den Empfänger dazu zu bringen, vertrauliche Daten preiszugeben.

Während die meisten anderen Abteilungen in Ihrem Unternehmen davon vielleicht weniger betroffen sind, geben Support-Teams stets ihr Bestes, um innerhalb kurzer Zeit zu helfen. Deshalb kann es vorkommen, dass ihnen einige „Warnsignale“ entgehen.

Gefälschte Antworten in bestehenden E-Mail-Konversationen

Diese sind im Vergleich zu herkömmlichem Phishing noch schwerer zu erkennen. Früher konnte man davon ausgehen, dass ein E-Mail-Verlauf mit einem Kunden oder Partner sicher ist. Schließlich handelt es sich nicht um einen neuen, unbekannten Absender. Doch mittlerweile ist das möglicherweise nicht mehr der Fall.

Es gibt eine Bedrohung, die als „Business Email Compromise“ (BEC) bezeichnet wird. In der Praxis könnte das folgendermaßen aussehen: Der geschäftliche E-Mail-Posteingang Ihres Kunden wird möglicherweise kompromittiert. Anschließend können Angreifer die vorhandenen Korrespondenz durchsehen und Ihr Support-Team mit einer dringenden Anfrage kontaktieren (z. B. um die Rechnungsadresse oder Zugangsdaten zu ändern).

Und obwohl es wie eine seriöse E-Mail aussieht, handelt es sich tatsächlich um einen Identitätsbetrug.

Unterstützung bei der Übernahme von Konten

Angriffe zur Übernahme von Support-Konten können der Identitätsfälschung ähneln. Nur dass hier nicht der Posteingang Ihres Kunden kompromittiert wird, sondern der eines Mitarbeiters Ihres Teams. Diese Angriffe sind sehr schwer zu erkennen, da der Angreifer von einem legitimen Konto aus agiert.

Häufig geschieht dies durch das Ausspähen von Zugangsdaten. Angenommen, ein Mitarbeiter erhält eine E-Mail, die scheinbar von Google stammt und in der steht, dass seine Sitzung abgelaufen ist. Sobald er seine Anmeldedaten eingibt, erhält der Hacker Zugriff auf sein Konto.

Missbrauch gemeinsamer Postfächer

Wir haben bereits angesprochen, dass die Sicherheit bei gemeinsam genutzten Postfächern komplex werden kann. Das liegt meist daran, dass es schwierig ist, den Überblick darüber zu behalten, wer was tut:

• Es gibt mehrere Personen, die Zugriff auf das E-Mail-Konto haben, was eine Zugriffskontrolle auf den Posteingang praktisch unmöglich macht.
• In manchen Organisationen haben ehemalige Teammitglieder weiterhin Zugriff auf ein Postfach.
• Nicht alle Unternehmen führen regelmäßig Prüfprotokolle und Berechtigungsüberprüfungen durch, was gemeinsame Posteingänge noch anfälliger macht.

Risiken durch Datenlecks

Der Datenschutz in der E-Mail-Kommunikation ist unerlässlich, um Ihre Glaubwürdigkeit zu wahren und das Risiko von Rechtsstreitigkeiten zu minimieren. Oftmals geben Kundendienstmitarbeiter jedoch sensible Informationen weiter, ohne sich dessen bewusst zu sein. Dies kann auf vielfältige Weise geschehen:

• Offenlegung personenbezogener Daten in Videoaufnahmen oder Screenshots.
• In E-Mail-Konversationen zu viele Informationen preisgeben.
• Weiterleitung einiger Nachrichten an andere Abteilungen, den persönlichen Posteingang usw.
• Persönliche Daten an den falschen Kunden senden oder versehentlich interne Notizen an einen Kunden weitergeben.

Und das sind nur die Szenarien, bei denen es nicht um Identitätsdiebstahl, die Übernahme von Konten oder Sicherheitsprobleme bei gemeinsam genutzten Postfächern geht.

So schützen Sie Helpdesk-E-Mails vor Phishing und Manipulation (9 bewährte Vorgehensweisen)

Werfen wir nun einen Blick auf die konkreten Best Practices, die Ihnen sowohl beim B2C- als auch beim B2B-Kundenservice in Bezug auf die E-Mail-Sicherheit helfen können.

1. Verwenden Sie eine starke MFA

Die Multi-Faktor-Authentifizierung ist eine der einfachsten und zugleich wirksamsten Methoden, um Ihr E-Mail-Konto vor zahlreichen Bedrohungen zu schützen. Das Prinzip ist einfach: Zusätzlich zu Ihrem Passwort wird eine weitere Sicherheitsstufe hinzugefügt. Wie die CISA es formuliert, kann es sich dabei um etwas handeln, das Sie wissen, etwas, das Sie besitzen, oder etwas, das Sie ausmacht.

Quelle: CISA

Auch wenn Ihre Konten dadurch nicht unüberwindbar werden, erschwert die MFA das Eindringen in diese Konten erheblich. Stellen Sie daher sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen die Multi-Faktor-Authentifizierung aktiviert. Idealerweise sollten Sie dies für alle von Ihnen genutzten Tools und Programme tun, nicht nur für Ihre E-Mail.

2. Zugriff auf Support-Posteingänge einschränken

Das mag wie eine ganz kleine Änderung erscheinen, kann aber äußerst wirksam zum Schutz der Posteingänge Ihres Kundensupports beitragen. Es versteht sich von selbst, dass Personen außerhalb des Support-Teams höchstwahrscheinlich keinen Zugriff benötigen. Aber auch innerhalb Ihres Support-Teams benötigt nicht jeder Mitarbeiter Zugriff auf jeden Posteingang.

Und wenn nur diejenigen Zugriff haben, die ihn wirklich benötigen, verringert man die potenziellen Angriffspunkte für Angreifer. So könnte das in der Praxis aussehen:

• Überprüfen Sie Ihre Zugriffsrechte und stellen Sie fest, ob jemand tatsächlich keinen Zugriff auf Ihre Support-Posteingänge benötigt. Idealerweise sollten Sie dies regelmäßig tun.
• Weisen Sie den einzelnen Mitgliedern nach Bedarf unterschiedliche Zugriffsrechte zu.
• Wenn jemand Ihr Unternehmen verlässt oder in eine andere Abteilung wechselt, sperren Sie dessen Zugriff so schnell wie möglich.

3. Verwenden Sie Einzelkonten für gemeinsam genutzte Postfächer

Dies ist eine der wichtigsten Sicherheitsempfehlungen für gemeinsame Posteingänge. Es kommt häufig vor, dass Support-Teams über einen gemeinsamen Login verfügen, den mehrere Mitarbeiter nutzen. Aus Sicht der Cybersicherheit ist dies jedoch nicht der beste Ansatz.

Stellen Sie daher stattdessen sicher, dass jedes Teammitglied über ein eigenes Konto verfügt. Auf diese Weise können Sie nachverfolgen, wer etwas gesendet, weitergeleitet oder gelöscht hat. Und selbst wenn eines der Konten kompromittiert wird, können Sie den Schaden leichter begrenzen und tatsächlich nachvollziehen, wo das Problem liegt – insbesondere, wenn Sie die Protokolle überwachen.

4. Verdächtige Aktivitäten überwachen

Alle gängigen E-Mail- oder Helpdesk-Plattformen verfügen über Ereignisprotokolle. Diese sind äußerst wertvoll, um verdächtige Aktivitäten zu erkennen, bevor größerer Schaden entsteht. Erinnern Sie sich daran, dass wir gesagt haben, dass Angriffe zur Kontoübernahme schwer zu erkennen sein können? Nun, Ihre Ereignisprotokolle können Ihnen hier helfen, da Angreifer oft ungewöhnliche Handlungen ausführen, wie zum Beispiel:

• Neue Weiterleitungsregeln, insbesondere für Adressen außerhalb Ihrer Organisation.
• Ungewöhnliche Anmeldungen von neuen Orten, IP-Adressen oder mit unrealistischen Mustern (z. B. arbeitet Ihr Remote-Support-Mitarbeiter in Seattle und meldet sich von dort aus an, taucht aber zwei Stunden später plötzlich auf Bali auf).
• Änderungen an Berechtigungen, insbesondere die Vergabe von Berechtigungen höherer Stufe ohne entsprechende Genehmigung.
• Und alle anderen Aktivitäten, die sich nicht richtig anfühlen.

Oft ist es viel besser, etwas, das seltsam erscheint, noch einmal zu überprüfen.

5. Nutzen Sie den Schutz vor Phishing und Identitätsdiebstahl

Zwar ist es ziemlich schwierig, Phishing-E-Mails vollständig zu unterbinden, doch können Sie Tools nutzen, die Ihnen dabei helfen, verdächtige E-Mails zu erkennen und herauszufiltern. Die meisten E-Mail-Anbieter verfügen über integrierte Funktionen zur Erkennung von Phishing und potenziell schädlichen Links, doch diese reichen unter Umständen nicht aus.

Was Phishing angeht, lässt sich dies oft vermeiden, indem Sie Ihr Team schulen und die integrierten Funktionen Ihrer E-Mail-Plattform nutzen. Bei E-Mail-Identitätsdiebstahl und -Spoofing ist es jedoch ohne E-Mail-Authentifizierungstools wesentlich schwieriger, diese Probleme in großem Maßstab zu erkennen und zu bewältigen.

PowerDMARC unterstützt Sie bei der Einrichtung und Überwachung von SPF-, DKIM- und DMARC-Einträgen. So können Sie überprüfen, ob Unbefugte E-Mails im Namen Ihrer Domain versenden, und das Risiko von E-Mail-Spoofing verringern.

Außerdem kann Ihnen dieser kostenlose Lookalike-Domain-Checker dabei helfen, herauszufinden, ob es registrierte und aktive Domains gibt, die Ihrer ähnlich sind. Sollte dies der Fall sein, könnte dies ein potenzielles Risiko darstellen, dass jemand unter Verwendung einer ähnlichen Domain gefälschte Support-E-Mails versendet, um sich als Ihre Marke auszugeben.

6. Warnen Sie vor riskanten Links und Anhängen

Das Versenden bösartiger Anhänge und Links ist eine der beliebtesten Taktiken von Angreifern. Im Kundensupport ist dies sogar noch weiter verbreitet, da Nutzer dort häufig Screenshots und Dokumente versenden.

Daher ist es wichtig, dass Sie über Tools verfügen, die Ihr Team vor verdächtigen Dateien oder Links warnen, Anhänge auf Malware überprüfen usw. Oft reichen die integrierten Funktionen Ihrer E-Mail-Plattform dafür nicht aus.

Sie können verdächtige Links auch über unseren kostenlosen Phishing-Link-Checker überprüfen, um eine zusätzliche Sicherheitsebene zu schaffen. Alle Prüfungen werden serverseitig durchgeführt, sodass Ihr Browser keinen Kontakt mit der verdächtigen URL aufnimmt.

7. Schulen Sie Ihr Team darin, gefälschte E-Mails zu erkennen

Man sieht oft, dass viele Angreifer auf Social-Engineering-Angriffe zurückgreifen, um Zugangsdaten zu stehlen. Das bedeutet, dass sie sich nicht durch die Suche nach Software-Schwachstellen, sondern durch die Manipulation von Menschen Zugang zu Ihren Systemen verschaffen können. Tatsächlich sind rund 60 % aller Sicherheitsverletzungen auf menschliches Versagen zurückzuführen.

Quelle: Verizon-Bericht zu Untersuchungen von Datenschutzverletzungen

Als Erstes sollten Sie Ihr Team über mögliche Risiken aufklären und ihm genau erklären, wie es gefälschte E-Mails erkennen kann. Hier sind einige der häufigsten verdächtigen Anzeichen, auf die Kundenteams achten sollten:

• Alle dringenden Anfragen, die sensible Daten betreffen und bei denen die betreffende Person den Vorgang offensichtlich überstürzt.
• Alle Dateien oder Links, die du nicht angefordert hast, vor allem, wenn sie zufällig erscheinen.
• Links, die nicht von der Unternehmensdomain stammen, solche, bei denen Ihr Team aufgefordert wird, sich anzumelden, sowie verkürzte Links.

8. Verlassen Sie sich bei der Identitätsprüfung nicht allein auf E-Mails

Da es viele potenzielle Risiken gibt – von Angriffen zur Übernahme von Konten bis hin zur Identitätsfälschung per E-Mail –, kann man sich nicht allein auf E-Mails verlassen. Dies gilt insbesondere dann, wenn jemand dringend darum bittet, sensible Informationen zu ändern oder zu übermitteln.

Bevor Ihre Kundendienstmitarbeiter also Anfragen mit hohem Risiko bearbeiten, sollten Sie sicherstellen, dass sie eine zusätzliche Authentifizierungsmethode (neben der E-Mail) verlangen. Dieser einfache Schritt hilft Ihnen, das Risiko der Manipulation von Support-Tickets zu verringern.

9. Erstellen Sie Eskalationsregeln für verdächtige Anfragen

In diesem Leitfaden haben wir verschiedene verdächtige und potenziell böswillige Szenarien behandelt. Doch deren Erkennung ist nur ein Teil des Ganzen. Ihr Team muss zudem über ein klares Vorgehen verfügen, das in jedem „risikobehafteten“ Fall zu befolgen ist.

Idealerweise benötigen Sie:

• Eine Checkliste für die häufigsten Bedrohungen, wie beispielsweise einen potenziell schädlichen Link oder einen unerwünschten Anhang.
• Und an jemanden, an den Ihre Support-Mitarbeiter verdächtige Anfragen weiterleiten können (z. B. an Ihr Sicherheits-/Betrugsbekämpfungsteam oder sogar an einen Vorgesetzten).

Abschließende Worte

Wenn es eine letzte Sache gibt, die Sie sich merken sollten, dann ist es, dass Vorsicht besser ist als Nachsicht. Oft wirken all diese Ratschläge zur Cybersicherheit übertrieben, als kämen sie von überängstlichen Menschen. In Wirklichkeit können die Risiken jedoch so hoch sein, dass es oft einfacher ist, bei dem geringsten Zweifel noch einmal nachzuprüfen.

Schließlich ist die E-Mail-Sicherheit im Kundensupport nicht nur ein nettes Extra. Sie ist eine absolute Notwendigkeit, die sich auf Ihren Ruf auswirken kann. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Kundensupport-Team weiß, womit es zu tun hat und wie es reagieren muss, wenn etwas nicht stimmt.

Und wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre Posteingänge sicher sind, sollten Sie zunächst Ihre E-Mail-Authentifizierung konfigurieren und verdächtige Versandaktivitäten mit PowerDMARC überwachen.

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Milena Baghdasaryan

Inhaltsspezialist bei PowerDMARC

Milena ist eine erfahrene Autorin und Inhaltserstellerin mit mehr als 7 Jahren Erfahrung in der Erstellung ansprechender Inhalte über IT, Cybersicherheit, virtuelle Veranstaltungen und mehr. Sie hat eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Erstellung hochwertiger Arbeiten für internationale Magazine und ist Absolventin renommierter Institutionen wie der New York University Abu Dhabi, UWC China und dem College of Europe.

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